Retrouvez l’Interview pleine d’optimisme d’Eric Ritter dans le dossier DéplacementsPros.com

Maillons fragiles entre fournisseurs décapités et clients exsangues, les TMC ne peuvent établir qu’un bilan amer de cette année 2020. On tente pourtant, en fin d’article, d’entrevoir le bout du tunnel (si, si !).

Dans cette série de bilans que nous vous proposons pour chacune des familles d’activité de l’industrie du business travel (BT), la terrible année 2020 se traduit en valeurs absolues ou relatives, toutes deux vertigineuses, glaçantes. -60, -70, -80, -90, ou même -95 % de trafic aérien durant cette sombre année, selon les périodes, ça parle, c’est concret.

Pour les discrets acteurs de la distribution que sont les TMC, le drame se joue mezzo voce : c‘est en silence qu’elles souffrent. En silence, ou, plutôt, en sourdine : bien sûr, on le sait, leur activité et donc leur chiffre d’affaires se sont retrouvés à des niveaux proches de zéro. Mais cette mort de l’activité a pris la forme clinique d’un coma artificiel par la grâce des dispositifs de soutien, au premier rang desquels le chômage partiel.

Mauvais timing

Ces dispositifs sont toujours en cours. Ils prendront fin au 31 mars, pour la plupart d’entre eux. C’est à ce moment-là, au début du printemps et au mépris de nos habitudes calendaires, que les bilans devront véritablement être dressés. Et les journalistes que nous sommes d’espérer, durant cette période de vérité, ne pas avoir à se muer en chroniqueurs nécrologiques… Mais pourra-t-il en être autrement ?

On n’aura pas l’indécence de s’essayer à une prospective « winners/losers » sur un sujet aussi grave… Rappelons que les quelques dizaines de TMC nationales (comprendre : les agences ayant une activité BT importante en France) peuvent se répartir selon trois types :

• les groupes internationaux, du type Amex GBT, CWT, Egencia…
• les TMC historiques « à la française », gérant de gros volumes de voyages d’affaires, mais ayant une activité mixte, entre BT et leisure. Havas, Jancarthier, Cap 5…
• les agences 100 % BT. Travel Planet, Globéo, Voyagexpert, Frequent Flyer…

Chacun de ces profils possède ses atouts et ses faiblesses. Au risque d’être caricatural, on dirait que le curseur se déplace entre surface financière et agilité. C’est précisément un mixte des deux qui permettra aux agences de s’en sortir. En conséquence : même si nous voulions nous faire oracles de mauvais goût, nous ne le pourrions pas, la chirurgie est trop fine.

Double front

Mais en évoquant ce printemps qui peut s’avérer glacial, nous sommes déjà dans la perspective. Que peut-on dire, pour l’heure, des conséquences de la crise de 2020 pour les TMC ?

D’abord, on a assisté à une période de primo-confinement paradoxalement active pour les TMC. Leur front était double. L’un, dans la logique de leur rôle, a consisté à participer au rapatriement de voyageurs d’affaires disséminés aux quatre coins du monde. On n’a pas de chiffres globaux sur le nombre de dossiers traités dans ce domaine. Ce qu’on peut en dire – seule donnée officielle à notre connaissance, c’est qu’Air France a pris en charge, entre mars et juillet 2020, 340.000 cas de cette nature. Parmi eux, on peut l’imaginer vu la période de l’année, une grande proportion d’expatriés pour raisons professionnelles et de voyageurs d’affaires. Les TMC, dans une proportion importante, étaient, elles aussi, à la manœuvre.

Le reste du temps, les TMC se sont adonné à un exercice plus pénible car relevant non pas de leur job, mais d’un manquement de leurs partenaires – certes, eux aussi en grande difficulté : le remboursement des vols non effectués – restrictions sanitaires obligent, que leurs interlocuteurs soient des compagnies aériennes ou des opérateurs de « cartes logées » ou de cartes « agences », notamment American Express et Airplus. Une jonglerie des plus périlleuses entre « so-called » partenaires et clients pressants, en manque de cash.

Associations ?

Concernant les rapatriements, tous les clients que nous avons pu consulter affirment que les TMC ont été à la hauteur. Sur la bataille des remboursements, le combat a été âpre. Il est notamment passé par la résistance des principaux lésés (les agences de voyages), par une plainte, au niveau des juridictions européennes, de l’UFC-Que Choisir, et par le renfort d’autres acteurs, dont, à son niveau, DeplacementsPros (cf. les articles mis en lien plus haut, ndr).

Dans ce contexte, on aurait pu attendre que les TMC se mobilisent en ordre plus uni. Or, dans cette période troublée, sur ce sujet, ce sont avant tout les représentants des tour-opérateurs, des agences de voyages en général – donc immensément « loisir » (SETO, les Entreprises du voyage) qui sont montés au créneau. Certes, ces associations n’oubliaient pas le dossier brûlant du BT, mais leur activisme montrait en creux la cruelle absence de représentation des professionnels du tourisme d’affaires comme nous l’avions pointée dans un article qui provoqua quelques remous dans le landernau.

Multitask

La période aura été, au global, plus douloureuse pour les agences dont les revenus proviennent dans la plus grande proportion de l’aérien. Celles dont le chiffre d’affaires est (un peu) mieux équilibré par le ferroviaire et l’hôtellerie s’en sont moins mal sorti. Ca tombe bien (l’expression est mal choisie : ça tombe mal pour tout le monde) : ce sont les plus gros qui donnent dans la quasi mono-activité aérienne. Les plus « petits » en sont peut-être davantage au stade de l’agonie que de la souffrance, mais les « moyens » multitasks pourraient tirer leur épingle du jeu.

Perspective ? Spéculation, plus sûrement. Dont voici un autre exemple : « L’automatisation a permis de pallier l’activité partielle« , disent les uns. « Les plateformes avec des humains ont permis de répondre aux demandes particulières de cette période particulière« , répondent les autres. Des injonctions contradictoires, toutes recevables, qui inclinent à l’humilité. 

70 %

Ce fameux dispositif de chômage partiel, nécessaire dans certains cas, agit aussi, dans d’autres situations, comme un chloroforme qui empêche de prendre les décisions adéquates, nous dit en substance Tristan Dessain-Gelinet, cofondateur de Travel Planet. Il poursuit : « A ma connaissance, seule Frequent Flyer a annoncé des suppressions de postes (55 % de ses effectifs, ndr). Pourtant, ça passera forcément par là si l’on considère, comme je le crois, que la nouvelle normalité, ce sera 2019 moins 30 %« .

Dans ce recueil de témoignages parmi les acteurs TMC, c’est certainement celui d’Eric Ritter qui nous a le plus touché. Le boss de Voyagexpert, rare dans la Presse, a tout d’abord déclaré : « Cette crise, c’est un vrai drame avec beaucoup de souffrances – du stress, des difficultés psychologiques… On ne peut pas soustraire la dimension humaine, si importante dans nos métiers, de l’analyse. C’est presque indécent de parler de reprise aujourd’hui…« 

Tentative d’optimisme (mêlée d’émotivité)

D’où viendrait cette indécence ? D’un optimisme qui trancherait avec la situation actuelle ?… C’est un peu ça. Eric Ritter explicite : « Nous avons, chez Voyagexpert, autant investi dans ces huit derniers mois que dans les trois ou quatre années précédentes : méthodes de travail, offres commerciales, tech, accompagnement de nos collaborateurs, tout y est passé. Ca a été un déclic. » 

Le confinement fut un temps de repli contraint. De cette isolation, de la prostration… Ou bien, quand on y met l’optimisme qui est de le devoir des chefs (d’entreprise), de l’introspection génératrice d’innovation, de renouveau. « On n’a pas le droit d’être désespéré quand on est responsable, résume Eric Ritter, l’année 2021, poursuit-il, sera topissime. » Il parle de Voyagexpert. Acceptons-en l’augure pour le reste de la profession.

 

Source : 

2020, l’heure des bilans (4/7) – Les TMC